¿Qué es CRM?

El objetivo del CRM es garantizar que la estrategia de negocios pueda ser gestionada de una manera sencilla a través de todos los colaboradores que tienen una interacción con los clientes.

Para eso el sistema nos habilita 4 grandes módulos.

• Modelo único de clientes y contactos (MUC)
• Módulo de Marketing ó promoción y comunicaciones
• Módulo Comercial
• Módulo de Servicios

Un módulo que nos permite definir el modelo único de clientes y contactos, es decir que la compañía que está implementando una solución CRM puede definir cuál es la información relevante que debe tener del cliente y de los contactos para que en el momento que exista una interacción con el cliente  disponga de toda esa información en un solo sitio para poder atenderlo bien.

Las compañías generalmente tienen la información dispersa y esa información es la que se ha construido en la relación con el cliente.

Lo que el CRM busca en ese primer módulo es que toda esa información que está distribuida y dispersa se pueda sintetizar en un solo sitio para que todo el que tenga la necesidad de contar con ella lo pueda hacer en el momento en el que la necesite.

En esa definición del MUC (Modelo único de cliente) MAXGP permite que de manera muy sencilla se diseñen las estructuras que considere importantes para la gestión que se va a tener con el cliente.

Información básica del cliente, nombre, apellido, dirección, teléfono.

• Datos demográficos. (Estrato, edad, fecha de nacimiento, situación socioeconómica del cliente.)
• Información de historia de ventas.
• Información de pedidos pendientes.
• Información del estado de cartera del cliente.

Estos son ejemplos de datos que se pueden utilizar en la definición del MUC, cada compañía es autónoma en definir cuál es su MUC y eso es lo que permite MAXGP que según mis necesidades y la evolución que se tenga con el cliente pueda definir cuál es la información o cuales son los datos que debe tener disponibles para poder trabajar con él.

Este módulo busca específicamente automatizar todo el proceso de promoción y comunicación con el cliente a través de diferentes canales que la compañía tenga y haciendo posible llevar un rastro de esas interacciones que buscan sensibilizar al cliente o al contacto para que nos compren. Este módulo permite gestionar dos momentos bien diferenciados en mercadeo: planeación y ejecución.

Planeación: en esta etapa se define el proceso a seguir internamente por la empresa para liberar o dar inicio a la ejecución de una campaña de marketing.

Ejecución: en esta etapa el sistema ejecuta de manera automática todas las actividades de promoción y comunicación que fueron definidas para el prospecto o cliente en la etapa de planeación. En este módulo de promoción y comunicación el objetivo es poder definir una campaña de marketing  asociando: a quien va dirigida, cuales son las actividades que voy a ejecutar en esa campaña  y como se relacionan entre ellas para influenciar al cliente en la toma de decisión, generando en el cliente sentirse importante ya que la forma de comunicación es de manera directa.

Importante: El CRM como tal no define que actividades deben hacerse, eso lo debe definir un estratega de marketing.

Ej. Una campaña de mercadeo que atraiga un prospecto que compre una capacitación en crm.

¿Cuáles son las actividades que debo hacer? Esas actividades las define el estratega.

• Actividad 1 un mailing.
• Actividad 2 un banner en un periódico local para que se registre en una landing.
• Actividad 3. Envío de un correo físico,
• Actividad 4. Invitación a una charla con un especialista que va a contar características y beneficios de ese curso o seminario

Las anteriores son las actividades que se pueden parametrizar en la herramienta para que el sistema ayude a gestionar y que de manera muy sencilla se pueda determinar a quienes se le ejecutaron, quien se interesó y así medir que tan efectiva fue la definición de la estrategia.

Como se implementa el proceso de Marketing

• Generación del segmento de mercado
• Definición de la campaña de mercadeo
• Asociar a la campaña las actividades que voy a realizar. (envió de un email, envío de un SMS, registro en una landing page, gestión de una llamada telefónica, ejecución de una encuesta, registro de asistencia a un evento) etc.
• Asignación de personas responsables en la ejecución de las actividades
• Inicio de la ejecución de la campaña.
• Generación de indicadores de efectividad.

1. Eventos
2. Lealtad
3. Fidelidad
4. Satisfacción

A continuación, vamos a detallar como definir una campaña de promoción para una entidad que ofrece cursos de capacitación.

Caso Real, Proceso de Marketing

El primer punto es diseñar el brief que nos permite conocer cuál es el ofrecimiento y a quien está dirigido.

Posteriormente se va a modelar en la herramienta el comportamiento interno del proceso de mercadeo siguiendo una técnica de BPM ( BUSINESS PROCESS MANAGEMENT) En donde se van a plasmar las áreas involucradas, las actividades que se realizan y los flujos a través de los cuales interactúan esas actividades.

Planeación

Una vez definido el brief, parametrizado el proceso de marketing, pasamos a definir la campaña de mercadeo en MAXGP y la definición de las actividades de promoción y comunicación que serán ejecutadas al prospecto o cliente.

Ejecución

El objetivo de este módulo es el de ofrecer una serie de herramientas al área de ventas que faciliten hacer el seguimiento a las labores que realiza la fuerza comercial con el objetivo de ser más productivos en la generación de los negocios y poder llevar un rastro detallado de todos los compromisos actividades que se hacen con el cliente.

En MaxGP se puede definir un proceso de ventas que estandarice la forma de vender de la empresa y de esa manera poder medir la evolución de un negocio en específico de manera objetiva  según el avance de la oportunidad de negocios en el proceso sin depender de percepciones del vendedor, esta facilidad permite a la dirección comercial poder generar según el avance el pipeline o embudo de ventas de la compañía que le permite establecer los correctivos necesarios para generar negocios y minimizar los tiempos del ciclo de ventas con el fin de cumplir con las metas comerciales.

Como se implementa el Proceso Comercial

Para implementar en MaxGP un proceso comercial se deben considerar los siguientes puntos.

1. Definición y parametrización del portafolio de productos y servicios: Dadas las características de la herramienta, la compañía puede definir la estructura del portafolio de productos y servicios que más adelante permitirá analizar o medir la gestión comercial por esta estructura.

2. Se debe definir la estructura comercial que va a participar en el proceso de ventas desde la dirección comercial hasta los ejecutivos comerciales o vendedores a su vez cada uno de estos vendedores serán usuarios del sistema.

Definición del proceso de ventas, en MaxGP se puede definir procesos que involucren muchas actividades en la gestión comercial que debe seguir el vendedor, ( Ej. Un proceso de ventas consultiva), como un proceso comercial que simplemente registre la toma de un pedido que no involucre actividades de preventa y esto depende de las necesidades del negocio.

Caso Real, Proceso Comercial

4. Registro de las oportunidades de negocio y seguimiento del proceso comercial definido por el vendedor:  una vez parametrizado el proceso comercial el vendedor deberá empezar a registrar en MaxGP todas las oportunidades de negocio o pedidos de sus clientes y documentar la gestión que realiza en pro de la venta:

• Contactos involucrados en la oportunidad
• Productos ofrecidos
• Competidores a los que se enfrenta
• Compromisos o actividades de agendamiento
• Archivos que complementen el proceso de ventas como propuestas, solicitudes, actas, etc.
• Notas complementarias

5. Generación de indicadores comerciales: MaxGP permite a todos los usuarios generar reportes de diferentes estilos sin necesidad de ser expertos en programación.

Reportes

El módulo de servicio al cliente tiene como objetivo poder llevar la gestión a las peticiones, solicitudes, quejas o reclamos que hacen los clientes respecto a los servicios o productos que la compañía les ha entregado a estos.

Como se implementa el Proceso Comercial

Para implementar en MaxGP un proceso comercial se deben considerar los siguientes puntos.

• Definición del árbol de servicio
• Flujos de proceso
• Gestión del caso

Definición del Árbol Servicio

El árbol de servicio permite conocer cuál es la definición de la empresa que implementa el CRM, para identificar o clasificar los diferentes tipos de interacciones que tienen con sus clientes.

En este ejemplo vamos a definir  3 niveles que identifican por que se interactúa con un cliente :

• Clase
  • Tipo
    • Nivel

A continuación, se detalla cada uno de estos:

Flujos de procesos

Para cada clase definida en el árbol de servicio se define un proceso o flujo de trabajo que debe ser modelado y gestionado en el sistema MaxGP por los diferente usuarios que participen en él. A continuación se realiza la presentación de cada uno de los flujos.

Quejas de calidad

Este es el flujo de las actividades de gestión de información relacionadas con las quejas por calidad de producto.

Tiempos de duración de actividades quejas de calidad.

A continuación se presentan los tiempos establecidos para cada una de las actividades establecidas en el flujo de quejas de calidad así como el tiempo de generación de alertas para los usuarios involucrados en el desarrollo de las actividades.

Las alertas generadas serán enviadas al usuario dueño del caso y al usuario de servicio al cliente.

Quejas de servicio                             

Este es el flujo de las actividades de gestión de información relacionadas con las quejas por servicio al cliente.

Tiempos de duración de actividades quejas de servicio.

A continuación, se presentan los tiempos establecidos para cada una de las actividades establecidas en el flujo de quejas de servicio, así como el tiempo de generación de alertas para los usuarios involucrados en el desarrollo de las actividades.

Las alertas generadas serán enviadas al usuario dueño del caso y al usuario de servicio al cliente y si el caso llega a una persona de ventas se debe generar una notificación al supervisor nacional de ventas.

Sugerencia/felicitación

Este es el flujo de gestión de las actividades de gestión de información de sugerencias o felicitación.

Tiempos de duración de actividades sugerencia/felicitación.

A continuación se presentan los tiempos establecidos para cada una de las actividades establecidas en el flujo de sugerencia/felicitación así como el tiempo de generación de alertas para los usuarios involucrados en el desarrollo de las actividades.

Las alertas generadas serán enviadas al usuario dueño del caso y al usuario de servicio al cliente.

Devoluciones

Este es el flujo de las actividades de gestión de información relacionadas con las devoluciones de producto.

Tiempos de duración de actividades devoluciones.

A continuación se presentan los tiempos establecidos para cada una de las actividades establecidas en el flujo de devoluciones así como el tiempo de generación de alertas para los usuarios involucrados en el desarrollo de las actividades.

Las alertas generadas serán enviadas al usuario dueño del caso y al usuario de servicio al cliente.