¿Qué es CRM?

En los últimos años CRM se ha convertido en un tema que todos quieren aplicar en su empresa, pero generalmente existen muchas confusiones en sus conceptos, aplicaciones e implicaciones que tienen en un negocio. CRM como muchas otras filosofías administrativas se ha visto fuertemente influenciada por los proveedores de tecnología, lo que ha llevado a un error bastante frecuente y es el de confundir CRM con una solución de software.

Antes de iniciar con los conceptos básicos los invito a que reflexionemos sobre tres verdades que a menudo olvidamos:

1. El verdadero negocio de toda compañía, no importa su tamaño o segmento de mercado en donde comercializa sus productos y servicios, es el de crear y conservar clientes. Aunque sigamos pensando que el posicionamiento de nuestros productos y servicios en un mercado es la razón de ser del negocio, son los clientes donde deciden donde invertir su dinero, en un mercado donde la competencia global es una realidad y donde los productos o servicios están a un click de distancia, la razón de ser de los negocios debe volver a su fuente: como creo y conservo mis clientes.

2. Si usted realmente le importa y está obsesionado con la satisfacción de sus clientes debe estar dispuesto a cambiar la forma en que realiza sus negocios, porque es el cliente, no su producto o servicio, el que trae los ingresos a su puerta, pues si se tiene una base instalada de clientes que le creen y confían en usted es muy probable que el impacto que tenga cambiar totalmente su línea de productos sea mínimo.

3. La verdadera ventaja competitiva que su negocio tiene en el mercado solo se deriva del conocimiento que usted tiene de su cliente, sus necesidades, expectativas, sus gustos particulares; conocimiento que el competidor, aunque tenga mejores productos, servicios y precios que usted, no podrá replicar.

Como veremos a continuación CRM no tiene nada de místico o complicado, pero ¿Por qué es difícil de aplicar? ¿Por qué el 80% de las implantaciones de CRM fallan? La respuesta es sencilla, olvidamos el principio básico de nuestro negocio: Rentabilidad o si es una empresa pública la mayor satisfacción a sus usuarios.  El problema radica en que todas nuestras decisiones están basadas en lo que pensamos será el mejor producto o servicio y como mi negocio crece, da buenos estados financieros y damos tranquilidad a los accionistas; ¿pero nos hemos preguntado a costa de quién? ¿De los clientes? ¿De los empleados? ¿O de los socios de negocio? O peor aún a costa del medio ambiente?

La sigla CRM es Customer Relationship Management (Gerencia de relaciones con el cliente), qué nos indica esta sigla: que debemos prestar atención a nuestra relación con los clientes, ya que son ellos los que dan Rentabilidad/Satisfacción al negocio; El producto entregado NO, el servicio prestado NO, es lo que el cliente percibe de mi negocio en su totalidad.

Entregarle al cliente lo que se le prometió…… PROMESA DE VALOR

El valor para un cliente son los factores que él toma en cuenta en el momento de realizar transacciones en nuestros negocio o de invertir su dinero; existen dos factores principales la percepción de que entienda y acepta lo que está pagando entendido como el precio inicial de compra + costo total de propiedad (mantenimiento, soporte, adecuaciones, etc) y lo que obtiene, porque no es solo lo que compro sino el servicio postventa y la relación que percibe está construyendo o fortaleciendo con el negocio.

Cuando el cliente realiza una transacción de compra recibe un producto/servicio donde está seguro obtendrá confiabilidad, facilidad de uso y características que cumplan sus necesidades; además del servicio post venta espera facilidad para volver a comprar, que le atiendan para una queja o reclamos con formalidad y eficiencia y sobre todo que no tenga problemas con la facturación; finalmente, si el cliente escogió nuestro negocio frente a la competencia espera una relación de confianza, de responsabilidad y sobre todo de facilidad de negociación para futuras transacciones.

La generación de valor para un cliente implica entender cómo lograr que su negocio cree percepciones de valor en sus clientes, es saber cómo entregar ese valor al cliente que se le prometió y tener la certeza que el mercado entiende y acepta ese valor que usted está ofreciendo.

La proposición de valor de un negocio generalmente está en la visión o misión estratégica definida lo que implica que para generar esa proposición de valor toda la empresa debe trabajar en armonía para lograr una experiencia del cliente total y proactiva, experiencia que cuenten para el cliente y que se verán reflejadas a largo plazo.

Una generación de valor bien establecida y entregada a los clientes, les da a ellos razones poderosas para trabajar con usted y para querer volver a repetir esos beneficios.

Una compañía que entregue el valor prometido a los clientes y que cultiva continuamente las relaciones con ellos; logrará de forma permanente clientes satisfechos.Los clientes satisfechos compran más y son menos susceptibles a comprar en la competencia.Logrando clientes que compran más, repetitivamente y a largo plazo se logran clientes leales; son estos clientes leales los que traen las utilidades a la empresa.

CRM es cuestión de rentabilidad!

La rentabilidad se logra incrementando los ingresos y alineando los costos de operación.

El incremento de los ingresos se logra conociendo muy bien los clientes para mantener los clientes más valiosos y mejorando el nivel de penetración tanto a nivel de cliente como de segmento de mercado.

La alineación de costos se logra siendo efectivos en mercadeo, productivos en ventas y eficientes en el servicio al cliente.