Es la unión de los sistemas tradicionales de CRM con los Medios Sociales, una manera de verlo es que el social crm amplia los canales tradicionales de comunicación del crm convencional; hace algunos años se hablaba de la importancia de la visión de los 360 grados del cliente integrando las interacciones que se tenían con los clientes por: Línea telefónica, visita presencial, visita al sitio web, correo electrónico y Chat.

Con el surgimiento de canales sociales como Facebook, Twitter, Google Plus, etc. surge la necesidad de integrar estos nuevos canales a esa visión de 360 grados del cliente. Esto aparece como una inminente necesidad frente a la popularización de los smartphones que ha permitido que el cliente pueda conectarse por cualquier canal a cualquier hora y desde cualquier lugar.

Hasta aquí es un manera muy sencilla y un poco corta de ver la definición de un social CRM, para profundizar un poco en su implementación y requerimientos es necesario entender la implicaciones de negocio de los medios sociales y por qué hacen parte fundamental de la creación de relaciones con el cliente rentables y duraderas.

1. Medios Sociales

Los medios sociales son herramientas de comunidad donde su principal característica es el empoderamiento de los usuarios para crear contenido, interactuar y llevar a cabo conversaciones sociales. Las empresas deben ver los medios sociales y todos sus canales desde dos perspectivas:

1. a) Como medios o canales que crean o destruyen valores para su marca: esto es lo que se llama Gestión de la Reputación o Reputation Management que usa herramientas avanzadas de Monitoreo para identificar las menciones, respuestas y “sentimientos” de estas conversaciones (positivas o negativas). Es aquí donde las empresas han entendido que realmente el mensaje de la marca no es tan válido, como lo que la comunidad dice acerca de su marca.
2. b) Como herramientas fundamentales de Mercadeo: lo que comúnmente se llama Social Media Marketing, que permiten informar, educar y comercializar a una comunidad de posibles prospectos y llevar a estos a un sitio web donde serán convertidos en Clientes.

2. CRM

Entendido como una solución que gestiona las relaciones con el cliente integrando la funcionalidad de áreas de Mercadeo, Ventas y Servicio al cliente, se quedan cortos frente al no considerar las interacciones que se llevan a cabo en otros canales fuera del tradicional teléfono o email, desaprovechando el inmenso potencial de los Medios sociales y el aporte que le pueden dar a estas áreas. Veamos a continuación cómo se implementa:

1) El área de Marketing realiza la planeación estratégica de Marketing, por medios tradicionales y electrónicos.

Esto permitirá a los clientes tener acceso al mensaje de marca por varios medios:

• Sitio web
• Motores de búsqueda
• Publicidad en línea en motores de búsqueda
• Publicidad pagada en Facebook
• Publicidad pagada en Linkedin, etc.

Cada una de estas piezas de contenido llevaran al posible prospecto al sitio web, este llegara a una página de aterrizaje con un formulario o chat en línea donde contactará a la empresa.

En este momento se realiza el primer proceso de conversión y esto debe quedar registrado en el CRM indicando:

• ¿Cuál campaña se ejecutó, se están cumpliendo las metas trazadas?
• ¿En cuál canal se tuvo mejor respuesta?
• ¿De donde llego el prospecto?
• ¿Fue por Facebook, por LinkedIn, por twitter, por una pauta en motores de búsqueda?

Las respuestas a estas preguntas soportadas por la implementación de URL con códigos de rastreo que utilizados en Google Analytics permitirán definir metas y cumplimiento de objetivos del área de marketing. Además conociendo el perfil demográfico del cliente y algunos casos su actitud frente a la marca con campañas de remarketing. Toda esta información complementada y aumentada por los avanzados sistemas de estadísticas con los que cuenta actualmente Facebook, Twitter, Google Plus, Linkedin, etc.

Aquí encontramos el primer beneficio de un social CRM respecto al área de Mercado: integrado con medios sociales entregara un conocimiento de mercado y de perfiles de clientes al que nunca antes habíamos tenido acceso, solo tal vez por costosos procesos de estudios de mercado.

2) El área de ventas:

Recibe una base de prospectos calificados que deben seguir bajando en el embudo de ventas (sales funnel), ahora cuentan con mayor información del posible prospecto, puede acceder a información entregadas por el área de reputación social para conocer más del sentimiento del prospecto o del cliente respecto al producto o marca, contará con un historial de conversaciones por diferentes canales incluyendo medios sociales, podrá revisar en línea las estadísticas de respuesta de un video explicativo publicado en youtube o Facebook, la invitación a participar en un grupo en Linkedin, etc.

Ahora el social CRM está entregando un valor adicional al vendedor, mayor conocimiento del cliente, mayores posibilidades de contacto por múltiples canales, estadísticas de la respuesta de los contactos, que ayudaran a contribuir para calcular la probabilidad de éxito de un negocio.

3) El área de servicio:

Evoluciona de un área que se mide solo por el número de respuestas a la queja de los clientes, a un área que mide la evolución del sentimiento de los clientes frente al producto o frente a la marca, es un cambio radical que convierte la reputación de la marca, en pieza fundamental del ciclo de rentabilidad del cliente en la compañía.

Ahora la comunicación es instantánea, el acceso directo a un área de soporte técnico por twitter, y la posibilidad de que el defecto de producto primero sea publicado en youtube y después sea enviado al área de soporte para que verifiquen el desperfecto, no da lugar a cometer errores y exige cuidar hasta el ultimo detalle.

El área de servicio será ahora el responsable de evitar las crisis de marca, lo que se llama comúnmente Crisis Management, ya que ellos monitorean y siguen la reputación de la marca frente a todas las menciones positivas y negativas que suceden en medios sociales.

De esta manera vemos como los medios sociales deben integrarse como pieza fundamental de la estrategia empresarial, como herramientas fundamentales de cumplimiento de metas de marketing y ventas, como los nuevos protagonistas de la identidad, reconocimiento y reputación de la marca en el mercado.

SocialCRM viene entonces a ofrecer una invaluable herramienta de creación de relaciones duraderas y rentables en el contexto y realidad del mercado. Nutriendo a los posibles clientes, ofreciendo el mejor servicio y sobre todo ofreciendo experiencias memorables de marca.

Funcionalidades esenciales de un social CRM: